长沙农村商业银行股份有限公司2024年度金融消费者权益保护工作报告

               2024年度，在金融监管机构和省联社的指导下，长沙农村商业银行股份有限公司（以下简称本行或我行）认真贯彻落实党的二十大精神和中央经济工作会议、中央金融工作会议部署，严格按照监管机构和省联社金融消费者权益保护有关要求，不断完善消保工作机制，落实全流程管理要求，深入开展全员消保教育培训，提高广大消费者对我行的认知度和满意度，现将相关情况报告如下：

一、压实主体责任，持续健全消保工作机制

（一）坚持责任落实，增强消保履职意识。我行董事会将消费者权益保护工作列入董事会议事日程，定期审议消费者权益保护工作开展情况专题报告。董事会下设消费者权益保护委员会是本行消费者权益保护工作的领导机构，定期审查消费者权益保护工作报告，并对本行消保工作进行规划、指导、协调。董事会、监事会2024年度审议或听取消费者权益保护工作报告2次并提出专业意见，组织董监事学习了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》。总行明确由内控合规部（法律事务室）负责牵头全行消费者权益保护管理工作，组织、协调、督促其他部室及支行开展消费者权益保护工作。总行各部室和各一级支行、直属支行分别明确消费者权益保护工作负责人并配备消费者权益保护工作专员，负责组织落实本单位消费者权益保护工作，辖内各营业网点负责人是消保工作的第一责任人。通过三级管理体系的完善，确保我行消费者权益保护工作由专人、专岗对接。

（二）规范管理流程，完善消保制度机制。对我行消费者权益保护的11项机制建设进行了进一步梳理和完善，制定了《长沙农村商业银行股份有限公司消费投诉首问负责制实施办法》《长沙农村商业银行股份有限公司客户投诉档案管理办法》《长沙农村商业银行股份有限公司理财产品过往业绩展示管理办法》等制度，进一步完善消保制度体系。贯彻落实《个人信息保护法》，加强个人金融信息保护，2024年发布或修订了3项相关制度，从信息科技管理规范要求上保障金融消费者权益。为了统筹安排年度消保工作，制定《长沙农村商业银行股份有限公司2024年金融消费者权益保护工作要点》，对全行全年消保重点工作进行了安排部署。

二、深化守正创新，扎实推进金融宣教活动

（一）统筹规划推进宣传教育。做好金融消费者权益保护宣传教育工作的统筹规划，制定《长沙农村商业银行股份有限公司2024年度金融消费者权益保护培训和宣传教育工作计划》，确保宣传教育工作的连续性和有效性。聚焦消费者权益维护和素养提升，制定印发“3·15”金融消费者权益保护、普及金融知识万里行和金融教育宣传月活动实施方案，组织辖内各机构积极开展形式多样的教育宣传活动，设计了贴近消费者、传递金融正能量的金融知识宣传作品，在我行微信公众号、微刊发布“了解八项权益”“警惕代理维权”“普惠金融推进月”“八项金融权益在身边”“防范信用卡网络诈骗”等30余篇与消费者日常生活息息相关的内容，在图文结合的趣味链接中向消费者普及金融知识，聚焦网络诈骗等问题及时进行以案说险，提高金融宣传教育感染力，全方位提升客户风险防范意识。辖内各网点结合自身实际和消费者需求，发挥各自优势，积极开展集中教育宣传活动，通过送金融知识进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈，延伸金融知识宣传触角，扩大宣传普及覆盖面，全年累计开展金融知识宣教活动700余场。

2024年“金融教育宣传月”活动期间，积极参与湖南省银行业协会组织开展的“为民办实事”举措案例和“金融知识宣传创意短视频”评选，我行案例被评为2024年湖南银行业优秀“为民办实事”举措案例。

（二）深入开展全员消保培训。将消费者权益保护工作纳入全行年度培训计划，同时将培训工作纳入消保各相关部室及支行消保考核，通过多项目多层次培训，进一步规范了员工行为，保障了客户权益。一是根据我行消保培训工作计划，3月开展了2024年度金融消费者权益保护专题培训，全行共计500余人参加培训。二是4月组织开展全行柜员轮训暨电诈风险识别与账户优服能力提升培训，从柜面服务实际出发，通过真实、鲜活的案例，在具体业务场景中解析电信网络诈骗风险防范与账户优化服务的处理技巧及常见疑问，保障金融消费者各项权益。为进一步提升柜面经理等运营“关键人”在全行反洗钱、反电诈、柜面业务风险防控中的责任意识和工作能力，11月举办2024年柜面业务风险防控与反电诈能力提升专题培训。三是8月对新进员工开展消保及个人金融信息保护专题教育培训。解读消保法律法规和监管处罚典型案例，切实提升新员工风险防范能力和消费者权益保护知识素养。四是6月、9月分两次开展网络安全培训，向各机构分管网络安全负责人、相关部门负责人及信息安全员解读《网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》等法规政策要求，有效增强了全行员工网络安全意识，筑牢合规发展的网络安全防线。五是组织全行员工充分利用行内叮咚答题系统参与每日答题。12月开展消费者权益保护、反洗钱、防范非法集资知识专项答题月活动。活动期间，全体员工积极参与，通过答题深入学习消保相关法律法规和内部合规要求，全行共3万余人次参与答题。

三、突出预防为先，落实落细消保审查排查

（一）强化消保前置审查机制。严格执行“预防为先”的管理要求，聚焦消保重点领域，强化事前审查，加强业务产品和宣传营销等方面的消保审查工作，提高消保工作主动性和有效性。本年度审查各类金融产品和业务制度、产品宣传、推介方案共计175份，提出实质性审查意见51次，审查意见采纳率100%，确保消保要求有效落实到各业务具体环节，从源头上维护好消费者合法权益。

（二）积极开展消保专项排查。一是开展个人信息权益专项排查工作。为贯彻落实监管部门及我行消保年度重点工作要求，内控合规部（法律事务室）联合金融科技部深入网点开展个人信息权益专项排查，进一步规范对消费者个人信息的管理和使用。二是高度配合完成湖南金融监管局消费投诉督查调阅资料和现场检查工作，牵头协调全面落实整改。三是开展拒收现金整治宣传摸排。为落实中国人民银行拒收人民币现金专项整治工作动员部署会精神，维护人民币法定地位，改善民众用现体验，我行组织开展了拒收人民币现金整治专项工作，制作《整治拒收现金行为 维护人民币流通秩序》纸质宣传材料共计20000余份，分别在高桥大市场、黄兴广场、海吉星批发大市场、马王堆社区等地开展户外宣传11次，有效提高了公众对现金与支付安全的认知和重视程度。四是开展消费者权益保护专项审计。审计监督部（监事会办公室）成立审计小组对我行消费者权益保护工作开展情况进行了专项审计，形成专项审计报告，对审计发现问题建立整改台账，督促限期整改。

（三）认真组织行规行约落实情况自查。根据湖南省银行业协会《中国银行业自律公约》等行规行约落实情况及银行业营业网点文明规范服务示范单位复查工作部署，认真组织开展对辖内机构的自查工作，推动本行和从业人员持续深化自律合规建设，提高自我管理、自我约束和自我保护能力。

四、坚持顾客至尊，切实提升客户服务质效

（一）有效处理各类客户投诉。本行高度重视金融消费者投诉，畅通投诉渠道，有效处理投诉，报告期内未发生重大、群体性投诉事件。本行建立了“专人专线专门场所”的信访“三专”处理机制，指定专人专岗处理信访工作，有效做好信访事件升级、扩散的防控。报告期内共处理信访件16件，信访回复率100%。报告期内监测到41起苗头性舆情，均得到了快速有效的处置。

2024年度本行受理538笔金融消费者投诉，其中省联社96518电话投诉312笔，省联社三专热线29笔，湖南金融监管局（包含金融消费者保护服务平台）投诉186笔，人民银行转投诉11笔。投诉类别中业务规则与流程类355笔，占比65.99%，较上年增加70笔，主要涉及账户管控问题等；服务态度及服务质量引起的投诉158笔，占比29.37%。以上投诉均在规定时间内处理完毕并及时向监管、行管机构反馈。

本行法务人员作为湖南省金融消费纠纷人民调解委员会调解员，2024年共调解结案14件金融消费纠纷，湖南省金融消费者权益保护协会向本行发来喜报10封，为促进金融消费纠纷化解，维护金融和谐发挥积极作用。2024年本行通过诉源治理工作站已与198名当事人在诉讼前达成了调解意愿，通过司法确认，已由天心法院出具司法文书123份。通过本行的诉源治理工作，有效节约了司法资源，缓和了社会矛盾。

（二）抓好投诉源头治理工作。一是通过本行自研的消费者权益保护系统，投诉处理流程更加清晰顺畅，对各个节点责任到人，限时办结，加强源头管理，准确研判可能引发投诉事件的苗头，做好应对预案，降低客户投诉事件的发生概率。二是每月按时向湖南金融监管局、省联社报送投诉分类统计情况表，每季度根据消费者投诉情况进行统计分析并通报全行，总结经验教训，优化处理流程，改进处理方式，完善应急预案，避免重大舆情和群体性投诉事件的发生。三是每月开展优质文明服务检查。为切实提高全行优质服务水平，总行优化厅堂优服检查通报机制，加大通报频率，由原来的每季通报改为每月通报，并制作优服视频在运营例会上播放。通过对网点环境、服务设施、服务流程、人员服务及形象进行明查暗访和监控检查，以实现长效提升，保障客户权益。四是制定年度重大投诉演练方案，组织总行相关部室和支行开展实训演练，有效预防重大消费投诉事件，促进提升金融消费纠纷应急处置能力。

（三）加强产品和服务信息披露。一是严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，公开披露收费项目和标准，切实落实贷款年化利率明示工作，督促营业网点将服务价格公示在显眼位置，并及时做好官网公示工作，进一步维护了消费者知情权。二是在网点及官网披露本行各项产品及服务相关信息，在本行官网设置投资理财专门版块，将产品发行、存续期净值、定期报告和临时披露事项等详尽披露，切实保护投资者的合法权益。三是加强录音录像销售专区管理，本行销售专区均设置风险提示、录音录像提示及投诉电话信息，通过模板话术要求销售人员在销售过程中切实提示消费者应知必知信息，确保合适的产品销售给合适的客户，确保产品销售透明度和适当性销售原则。四是落实中国银行业协会《理财产品过往业绩展示行为准则》要求，制定了相关管理办法，明确理财产品过往业绩展示要求，并对理财销售系统和手机银行APP进行了优化，向投资者充分披露信息和揭示风险，保障投资者的知情权，增强投资者对产品性质和特点的判断。

（四）全力保障优化支付服务。为进一步提升支付服务水平，打通支付难点堵点，更好地满足境外来华人员、老年人等群体多样化的支付服务需求，根据国务院办公厅《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》及全省农信系统优化支付服务专题工作会议精神，我行积极部署，制定了《长沙农村商业银行股份有限公司优化支付服务工作实施方案》和服务手册，明确了各相关部门职责、梳理了重点网点清单、提供了“零钱包”兑换服务，统一外籍来华相关标识标牌、制定外籍来华人员及适老化服务手册、常见业务服务话术等，全力保障特殊客户人群的知情权、受教育权和自主选择权，增强客户粘性，提升我行竞争力。

（五）强化厅堂服务品质与规范。为增强员工服务意识，提升网点服务水平，力求用专业、贴心、优质的服务满足客户需求，在全行开展“微笑在脸，服务在心”厅堂优质文明服务竞赛活动。通过业务操作零差错、厅堂服务零负面舆情、零有效投诉的“三零”比拼，营造良好的网点服务环境和服务形象。

（六）优化流程改善客户体验。一是为提升客户服务体验，对开户、挂失等常办业务资料进行了梳理和优化。整合业务办理资料，形成了《个人综合业务申请书》《特殊业务申请书》等6种新版资料，简化了业务办理流程。对社保卡在各种业务场景下所需的资料和办理流程进行了精简和优化，进一步提高业务办理效率。二是践行“金融为民、账户便民”的理念，自主研发投产柜面业务辅助系统，账户业务准入和风险账户核查实现线上化和标准化，最大程度为客户节约时间，全面提升客户体验。

五、下一步计划与措施

一是加大投诉处理监督力度。严格落实投诉处理“限时办结制”，进一步提高投诉处理质效，定期分析投诉数据，及时查找薄弱环节，抓好投诉源头治理。

二是进一步完善消保制度体系。根据最新监管行管要求，及时修订消保管理制度，进一步完善我行金融消费者权益保护及投诉处理工作机制，规范管理流程。

三是持续推进金融宣教活动。充分发挥金融知识培训和宣传教育在消费者权益保护工作中的前置预防、答疑解惑作用。按照监管行管部门和我行年度消保宣教工作计划安排，开展多层次、广覆盖的宣传教育培训活动，提升消费者金融素养及风险防范能力，强化全行各层级员工消费者权益保护意识。

附件：

长沙农商银行2024年度投诉类型统计表

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