一、坚持聚焦民生福祉，坚守为民初心

一是服务小微民生。积极利用转贷基金、“两项直达工具”、央行货币政策工具，2022年累计申请支小再贷款45.85亿元，累计申请支农再贷款5.3亿元。发行小微金融债券10亿元，累计办理票据贴现10.96亿元、同比增长123.22%，年末全行普惠小微贷款净增24.35亿元，增速15%，高于各项贷款平均增速4个百分点，获得人行激励资金5252万元。累计为1896户企业办理延期还本付息，涉及贷款金额48.24亿元。创新推出新市民贷、企业主快贷、加成信用贷、微e贷，大力推广银担普惠信用贷、潇湘财银贷，提供40亿元信贷支持市人社局推荐的优秀创业项目，为广大小微企业、个体工商户和创业者送去了雨露甘霖。二是履行社会责任。举办“逐光而行 点亮未来”慈善基金会2022年秋季助学活动，向147名学生资助助学金，共捐助70万元；长沙青基会捐赠6万元援建2个“青少年公益书屋”；开展“爱心天心”慈善资金募集活动，捐助20万元；向控股行沅陵农商银行乡村振兴联点村沅陵县北溶乡桐溪浪村捐助30万元乡村振兴资金；向长沙农商银行乡村振兴联点村宁乡市喻家坳乡湖溪塘村捐助50万元乡村振兴资金，以实际行动履行社会责任担当。三是建设“老年人友好型银行”。出台《长沙农村商业银行股份有限公司提升老年人等特殊群体金融服务便利工作方案的通知》，积极履行老年人等特殊群体便利服务要求，加强无障碍设施建设，向老年客户发放《金融适老服务手册》，为老年群体设置爱心座椅，开通爱心窗口和绿色通道，方便特殊群体客户办理业务，必要时运用移动终端、电子挎包由工作人员上门为其提供服务，保障特殊群体享受便捷、高效的金融服务。本行新版手机银行上线，增加了老年版手机银行，通过放大字体、简化操作页面等，提升了老年人特殊群体金融服务便利工作。四是充分体现员工关怀。运用业绩计量系统实现对员工绩效薪酬的考核发放，绩效工资实现月度发放，真正做到“多劳多得、按绩取酬、及时兑付”，为全行员工购买家庭财产险、惠民保等产品，努力提高员工幸福感、获得感。

二、坚持服务实体经济，践行金融报国

一是着力稳企纾困。出台“稳企纾困十六条”，年末各项贷款余额净增114.39亿元，占全省农信系统贷款净增量的11.32%、全市贷款净增量的4.37%。稳企纾困工作受到国务院督导组的充分肯定，被人行长沙中支点赞推广。二是着力服务“三高四新”和“强省会”战略。“暖春行动”成功对接28个重大项目、共计授信50余亿元。“三高四新千企行”活动累计走访“专精特新”企业、科技型企业、先进制造业企业和国际结算客户3145户，共计授信75.8亿元，用信62.27亿元。科技型企业知识价值信用贷款推广工作被省科技厅树立为全省先进典型。开展“三高四新千企行”活动，为800余家“三高四新”类企业投放贷款91亿元。累计投放制造业贷款187亿元，年末制造业中长期贷款余额44亿元，较年初净增17亿元。三是着力服务乡村振兴。出台服务乡村振兴十条措施，实施乡村振兴“十百千万”三年行动，创建乡村振兴纪实馆、乡村振兴示范支行和信用村，入选中国科技金融促进会乡村振兴优秀案例集，成功申报“湖南省农村金融教育示范基地”。成立乡村振兴金融部，出台服务乡村振兴战略实施工作方案，完善“乡村振兴+N”产品体系，派驻金融村官106人、金融村官助理97人，服务乡村振兴的平台更加广阔。支持靖港镇创建市级乡村振兴示范镇，上线“美好湘村”线上平台，打造福祥e站旗舰店，将金融服务与乡村治理深度融合，服务乡村振兴的载体更加丰富。截至2022年12月末，本行涉农贷款余额228.91亿元，较年初净增39.11亿元，增长20.60%；发行乡村振兴卡1.23万张；普惠型涉农贷款较年初增长13.59%。

三、坚持“碳”寻绿色金融，服务可持续发展

本行紧紧围绕党中央、国务院关于碳达峰、碳中和的重大战略部署，持续强化绿色金融战略引领，不断提升绿色金融服务能力，加大对绿色低碳领域资金支持，为实现“双碳”目标、共建美丽中国贡献“长沙农商力量”。一是统一思想。把绿色信贷发展方针纳入全行发展战略规划，成立“绿色信贷”工作领导小组，专设绿色金融工作办公室，制定《绿色信贷管理办法》《绿色信贷指引》，明确绿色信贷目标、组织管理、制度建设、绿色信贷流程、内控管理等内容，指导绿色信贷工作开展。压缩和清退高耗能、高污染行业贷款”为贷款审查审批原则，严格控制破坏生态环境和引发环境风险的贷款业务。二是高效服务。实行绿色金融专项服务机制，在辖内各支行设置了绿色产品客户经理，明确了工作职责和专项对接机制。初步制定了以“行业投向”“特色产品”为双向维度的绿色信贷行业分类准入标准，并将绿色信息共享、绿色环保指标纳入授信评审机制。建立绿色金融特色支行，设立岳麓支行下辖科技支行为绿色金融专营支行。三是完善考核。充分发挥考核指挥棒作用。用好用活FTP的转移计价，细化分层区间，分区间设置不同的FTP价格优惠及约束力度，突出普惠金融、绿色金融导向，鼓励支行做小做散做优。完善资本成本的考核方式，科学传导资本压力，有效促进结构调优。截至2022年12月末，截至2022年末，本行绿色信贷贷款户数45户，共163笔，余额14.1亿元，较年初新增6.88亿元，增幅95.41%，远高于全行贷款平均增速，占各项贷款比重为1.37%，暂无不良贷款；持有绿色债券10笔，金额共计6.4亿元，债券资金主要投向为节能环保、生态环境、清洁能源、基础设施绿色升级等行业，目前未出现违约情况。

四、坚持聚焦金融消保，提升服务质量

一是健全工作机制，压实管理责任。将消费者权益保护工作列入董事会议事日程，定期审议消费者权益保护工作开展情况专题报告；总行各部室和各一级支行分别明确消费者权益保护工作负责人并配备消费者权益保护工作专员，负责组织落实本单位消费者权益保护工作；进一步完善消保考核办法，更新消保评价要点，前移消保审查风控，考核纠纷多元化解机制落实情况，促进消保工作落到实处。本年度审查各类个人金融产品和业务制度、产品宣传、推介方案共计297份，提出55条实质性审查意见，采用率100%，确保消保工作能够有效落实到各个业务领域、各个业务具体环节，进一步保障消费者合法权益。二是加强工作监督，防范金融风险。要求支行将服务理念、服务礼仪融入网点晨会，在日常例会中组织学习消费者权益保护相关知识，开展优质文明服务“明查+暗访+监控”检查，将检查结果纳入考核，将消费者权益保护工作纳入全行年度培训计划，开展专题消保培训13场，将消费者权益保护工作贯穿柜面服务始终，持续推广'每周一学、每月一练、每季一考'学习制度，下发学习清单22期。2022年组织全行优服、反电诈、反假币等培训累计13次，培训人员约7000人次；开展运营条线标准化考试13场，考试人员约3980人次。三是推进普惠金融，改善客户体验。严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，公开披露收费项目和标准，切实落实贷款年化利率明示工作，进一步维护了消费者知情权。对相关业务办理流程进行了优化，大力推广线上数字化产品极大提升了客户体验。开展覆盖全部网点的优质文明服务“培训+检查”工作，优化、完善柜面业务操作流程，通过推行差异化、人性化的服务和举措，不断规范柜面业务操作，让本行精细化、标准化金融服务更加亲民、便民、利民。四是普及金融知识，保护客户权益。有序开展丰富多彩的金融消费者权益保护主题宣传活动，重点开展了“3.15金融消费者权益日”宣传活动、“信用记录关爱日”、打击治理电信诈骗等系列活动。组织辖内166家网点开展网点宣传，开展线上宣传作品征集活动，累计开展活动900余场，参与员工3500余人次，发放消保宣传手册、防范非法集资、反假币、个人征信等宣传折页近6万份、向客户发送防诈骗宣传短信157万余条，受众对象90余万人。活动被湖南经视、新湖南、今日头条、红网等多家媒体报道。本行消保工作经验被人行刊发在内部刊物中在全省金融机构进行推广宣传，并刊登在《湖南农信》杂志中。以“一村一机构”为契机，与26家对口村委建立联系机制，打造了以“农村金融发展史”为特色的金融教育示范基地。常态化保持防范高压态势，高度重视，积极部署，制定了全行反电诈工作岗位联动、多条线配合的工作方案，按照客户风险分类，实行分级集中审批模式，防范因履职不到位导致的账户风险；严格落实公安机关对于新开账户3-7天第一次回访，7-15天第二次回访的要求，提醒客户谨防诈骗，充分运用各系统对客户风险进行评估。五是抓实投诉处理，提高服务质量。建立了“专人专线专门场所”的信访“三专”处理机制，指定专人专岗处理信访工作，有效做好信访事件升级、扩散的防控。报告期内共处理信访件9件，信访回复率100%，办结率100%。积极应对网络舆情，报告期内监测到26起网络舆情，均得到了快速有效的处置，无一例升级扩散，做到了不漏报、不错报、处置快，解决率达到100%。2022年度本行受理的378笔金融消费者投诉中，受理96518电话投诉288笔，占比76.19%，银保监局转投诉69笔，人民银行转投诉17笔，省联社三专热线4笔。投诉类别中因服务态度及服务质量引起的投诉204笔，占比53.97%，较上年下降52笔，其次为业务操作及效率103笔，为增加量最多的投诉类型。以上投诉均在规定时间内处理完毕并及时向监管机构反馈，在省联社投诉考核中，本行投诉解决率100%，客户满意率100%。其中经认定为有效投诉的共计52笔，在相关支行绩效考核中予以扣分处理并对责任人予以通报批评。